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家政服务的行业规范

1、第一条为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益，促进中国家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。第二条家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨。以满足城市家庭对家务劳动社会化的需求为目标，坚持社会效益与经济效益相统一的原则，促进中国经济和社区服务事业的发展。

2、第七条 家庭服务行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，为会员企业提供服务，维护会员企业的合法权益，建立服务纠纷调解处理机构，调解处理家庭服务纠纷。第二章 家庭服务机构经营规范第八条 家庭服务机构从事家庭服务活动需取得工商行政管理部门颁发的营业执照。

3、家政服务员的行为规范是在工作、生活和学习过程中必须遵守的行为准则；是维护行业形象，整顿行业秩序，提高企业形象、员工素质和工作效率的重要手段，是每一位家政服务员均应必备的基本要求。

4、家政服务属于服务行业，具体内容是培养掌握家庭礼仪、家庭保洁、家庭布置和装饰、家庭餐饮、家用电器和工具的操作技能，能够护理家庭的病人、老人、儿童、孕产妇和新生婴儿。\x0d\x0a家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。

服务人员对待客户应做到哪五个一样

服务规范主要包括以下内容：服务态度 服务态度是服务规范中的基本要素之一，要求服务人员对待客户要积极主动、热情友好、耐心周到。在服务过程中，应保持微笑，主动询问客户需求，及时解答客户疑问，并尽力满足其合理需求。服务语言 服务语言要求服务人员使用礼貌、准确、清晰的语言与客户交流。

个服务人员对待客户像对待自己的朋友，微笑常开，语言亲切，友好和好客。

礼貌和微笑不能少：要维护客户，需要做到尊重客户，保持礼貌和微笑，见到客户的时候要保持最基本的尊敬，要保持职场中的礼仪等。 懂得询问的好处：其实维护客户，还需要做到让客户多说，自己多听，询问客户的需求，了解客户的想法。

投诉处理服务礼仪要求涉及到接待礼仪、沟通礼仪和解决问题礼仪三个方面。员工应穿着整齐、干净，热情接待客户；在与客户沟通时，保持微笑、语气亲切；解决问题时，保持冷静、提供准确信息。此外，员工还应保护客户隐私，及时回复客户问题，遵守法律法规，以客户的利益为出发点。

最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

互惠互利。 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。

居家养老上门服务流程及规范

1、居家养老上门服务流程及规范主要包括：服务流程、服务礼仪规范、服务规范。服务流程：（1）工单生成：根据客户需求，生成服务工单。（2）工单派出：将工单派发给相应的养老护理员。（3）服务开始：养老护理员按照工单要求上门服务。（4）服务完成：养老护理员完成服务内容，与客户确认无误。

2、服务流程：- 工单生成：根据客户需求生成服务工单。- 工单派出：将工单分配给相应的养老护理员。- 服务开始：养老护理员根据工单要求上门提供服务。- 服务完成：养老护理员完成服务后，与客户确认无误。- 完成扣费：客户支付服务费用。- 回访：通过电话或实地回访，了解服务情况并收集客户反馈。

3、预约服务 - 老人或家属需提前预约服务时间、服务内容及所需资源。- 我们将根据预约情况，安排合适的服务人员上门服务。 确认信息 - 服务人员到达现场后，将与老人及家属确认基本信息，了解老人的身体状况、生活需求等。 开始服务 - 根据老人的需求，提供如生活照料、医疗护理、心理慰藉等服务。

4、个人卫生护理：洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃须、修剪指（趾）甲、洗手、洗脚、沐浴。（2）生活起居护理：协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理。助餐服务：服务内容：集中用餐、上门送餐。助浴服务：服务内容：上门助浴、外出助浴。

5、居家养老上门服务项目详述如下： 个人卫生护理 包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。 生活起居护理 涵盖协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。

家政员的礼仪礼貌都有哪些?

1、家政员礼仪礼貌分为3部分：一 、仪容、举止：1仪容：头发要勤于梳洗，发型得体。五官、颈部、指甲等外露部位清洁。干净利落，简单大方即可。2 举止大方，温文尔雅。端正姿态，正确坐姿。表情、言语。1表情：平视、肩部以上的注视部位。充满自信、真诚友善的微笑。2言语：文明的敬语，吐字清晰，说普通话。

2、言谈中要经常恰当地使用礼貌用语，常见的问候有“您好”“早上好”“早安”“再见”“明天见”“晚安”等，常见的祝贺语有“生日快乐”“身体健康”“节日愉快”“生意兴隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事业发达”“祝你成功”等。

3、热忱待人，坦诚相见。这是与人际交往时最重要的基准则。为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐，作为服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。 尊重他人、注意礼貌。

4、诚实诚实是做人的基本品质，也是家政人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。有些保姆，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。要有正义感。

5、工作态度 必须端正工作态度，明确自己的职责，不应有任何强词夺理的行为。应专注于做好分内的工作，并避免干涉雇主的家庭事务。工作礼仪 在提供家政服务时，应注重礼仪。未经业主允许，不应进入卧室；离开时确保门窗关闭；着装得体，不穿过于透视、紧身或过短的衣物；不应随意带人进入雇主家中。

家政保洁上门服务项目有哪些?

保洁家政人员上门需要做以下工作：1．清洁卧室，客厅，书房内的家具，书柜，沙发电器及地面的表面除尘与整齐．2．清洁橱房的燃气灶，橱柜，洗涮池，地面，抽油烟机及冰箱的表面除尘．3．清洁卫生间的洗脸池，坐便器，纸篓，地面的表面除尘。

地毯清洗收费标准：上门清洁地毯价格起价200元，普通化纤地毯在5-2元每平方，纯毛地毯在2元左右每平方。外墙清洁价格：普通瓷砖旧外墙清洗一般在2-3元每平方，价格随清洁难度适当的浮动，比如悬空、外墙的高度等。铝塑板外墙清洗价格一般在2-5元每平方米，玻璃幕墙在2-3元每平方米。

全面卫生服务通常按照房屋建筑面积计费，费用包括厨房、卫生间、门窗、家具和地板的清洁。家用电器的清洁通常只包括表面，不包括餐具、厨具和灯具。 地毯清洗的收费标准通常为每平方米200元起，普通化纤地毯大约5至2元/平方米，纯毛地毯大约2元/平方米。

家庭日常保洁服务 这是家政服务的基础项目之一，包括家居清洁、卫生维护等。服务人员会对家庭环境进行全面的清洁，如打扫房间、擦拭家具、清洗餐具等，确保家庭环境的整洁和卫生。家庭照料服务 这项服务主要包括对婴幼儿、老人、病人或残疾人的照料。

如何跟顾客沟通

如何跟顾客沟通1 保持适当的距离，在与顾客交谈中，不宜莽撞的询问客人的隐私，这是极不礼貌的举动。保持距离，不涉及顾客隐私才能建立良好的关系。做个好的倾听者，有些顾客性格比较外向，喜欢主动交流。因此，专心倾听他人说话也是尊重对方的表现，适当的反应和表达关怀，会使顾客感到很温暖。

学会和不同类型的客户沟通。奋斗在一些的客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户有效沟通的一个难点。与不同类型的客户进行有效沟通和交流凯发一触即发，需要一定的方法和技巧。

寒暄 一般情况下，当业务人员与客户坐下会谈时，业务人员应该果决，充分利用时间抢先发言，以取得会谈的主动权。许多时候，先发制人都是克敌制胜的好办法。 在面对面的业务洽谈中，必须说好第一句话，第一句作用决不亚于一次详细的自我介绍。说第一句话，应顺理成章，自然地将寒暄转入到正题。

如何与客户进行有效的沟通 做好沟通前的工作准备 首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。

如何与顾客沟通找话题1 寻找话题，让客户讲话 寻找话题，让客户不停地讲下去，这是销售人员的首要责任。这样不但可以听得全面，而且容易了解到客户不经意间泄露出的内在意图。客户经常有一些意见、疑难、需要等会隐藏起来，因此销售人员 要让他发表意见，了解他的需要，帮他解决问题。